The Sparks

Just another WordPress site

Browsing Posts published by thesparks

Oleh: Suhartono Chandra

Hari ini (20/9) warga DKI Jakarta telah memilih pasan­gan calon Guber­nur dan Wakil Guber­nur yang akan memimpin Provinsi DKI Jakarta selama 5 tahun ke depan. Hasil hitung cepat (quick­count) berba­gai lem­baga survei menun­jukkan pasan­gan Jokowi-Basuki (JB) menang atas pasan­gan Foke-Nara, walaupun den­gan perbe­daan per­ole­han suara yang tipis. Sekalipun penen­tuan peme­nang baru akan diten­tukan sete­lah KPU DKI Jakarta sele­sai menghi­tung selu­ruh ker­tas suara secara man­ual, tetapi lua­pan kegem­bi­raan dan rasa bersyukur para pen­dukung dan relawan JB tidak ter­ben­dung. Tidak hanya warga DKI Jakarta, banyak masyarakat di luar Jakarta yang men­dukung pasan­gan JB melalui group di Face­book dan Black­Berry juga bersuka cita.

Ketika siang tadi meli­hat hasil Hitung Cepat Lit­bang Kom­pas, saya merasa was-was. Per­ole­han suara Hitung Cepat Lit­bang Kom­pas den­gan mengam­bil sam­pel 200 TPS adalah 52,97% untuk Jokowi-Basuki, sedan­gkan Foke-Nara 47,03%. Den­gan mar­gin error sebe­sar 1%, maka per­ole­han suara kedua pasan­gan berk­isar antara 51,97% — 53,97% untuk Jokowi-Basuki dan 46,03% — 48,03%. Batas bawah Jokowi-Basuki adalah 51,97%, sedan­gkan batas atas Foke-Nara 48,03%. Secara sta­tis­tik itu­lah kemu­ngk­i­nan ter­bu­ruk yang dapat ter­jadi pada pasan­gan Jokowi-Basuki. Jika itu memang ter­jadi maka selisih abso­lut kedua pasan­gan adalah 1,97%. Perbe­daan yang sung­guh san­gat tipis! Seandainya pada penghi­tun­gan man­ual ada penam­ba­han suara bagi Foke-Nara sebe­sar 2% saja maka posisi akan berba­lik dan Foke-Nara yang men­jadi peme­nang, karena pada per­tarun­gan 2 pihak maka penam­ba­han per­ole­han suara adalah zero sum game. Penam­ba­han pada satu pihak akan men­gu­rangi pihak lain­nya sehingga perbe­daan­nya men­jadi 2 kali lipat. Itu­lah kege­lisa­han saya.

Oleh sebab itu maka selu­ruh jajaran pen­dukung dan relawan serta didukung penuh oleh PDIP dan Gerindra harus men­gawal den­gan ketat penghi­tun­gan suara secara man­ual agar tidak ter­jadi 2% suara siluman pin­dah ke Foke-Nara. Semoga hal itu tidak ter­jadi sehingga per­tarun­gan pasan­gan Jokowi-Basuki dan Foke-Nara yang banyak dise­but seba­gai per­tarun­gan Daud vs Goliath, Semut vs Gajah, Rakyat vs Par­pol berakhir sesuai den­gan hara­pan seba­gian besar masyarakat.

Oleh: Suhartono Chandra

Hasil Quick­count Pilkada DKI Jakarta, 11 Juli 2012 (Sum­ber: Kom­pas, 12 Juli 2012)

Rabu, 11 Juli 2012, seba­gian besar warga Jakarta melak­sanakan hak poli­tiknya untuk memilih satu dari enam pasan­gan calon gubernur/wakil guber­nur untuk memimpin DKI Jakarta. Empat pasang calon didukung oleh par­tai poli­tik, sedan­gkan dua calon lain­nya meru­pakan calon inde­pen­den. Seperti biasa dalam setiap pemil­i­han umum, berba­gai lem­baga survei melakukan quick­count (hitung cepat) atas hasil pemu­ng­utan suara. Hasil hitung cepat dari beber­apa lem­baga survei diber­i­takan di berba­gai media pada keesokan harinya. Hasil­nya, pasan­gan Joko Widodo-Basuki Tja­haja, yang biasa dise­but Jokowi-Ahok men­da­p­atkan suara ter­banyak dan men­galahkan pasan­gan incum­bent (peta­hana) Fauzi Bowo-Nachrowi Ramli (Foke-Nara). Dari tabel terse­but, rentang per­ole­han suara hasil hitung cepat beber­apa lem­baga survei pasan­gan Jokowi-Ahok ada pada kisaran 42,24%-43,04%, sedan­gkan Foke-Nara 33,57%-34,58%. Walaupun hasil per­hi­tun­gan secara man­ual baru akan dis­e­le­saikan oleh KPU DKI Jakarta sek­i­tar tang­gal 19–20 Juli 2012 men­datang, namun den­gan mem­baca hasil hitung cepat terse­but dapat dipastikan akan ada putaran kedua yang diikuti oleh pasan­gan peta­hana Foke-Nara dan Jokowi-Ahok. Apa dasar keyak­i­nan atas hasil hitung cepat terse­but? Apa yang harus dilakukan tim suk­ses pasan­gan Jokowi-Ahok agar dapat mem­per­ta­hankan keung­gu­lan­nya pada putaran kedua yang diren­canakan dis­e­leng­garakan pada 20 Sep­tem­ber 2012?

Mem­baca Hasil Hitung Cepat

Ada beber­apa hal yang perlu kita pahami dari kegiatan hitung cepat, terutama bagi Anda yang tidak ter­biasa den­gan kegiatan mem­pela­jari hasil survei. Untuk mengam­bil kes­im­pu­lan dari hasil hitung cepat, seti­daknya ada dua para­me­ter yang sal­ing berhubun­gan terkait den­gan pelak­sanaan suatu survei. Per­tama, yaitu isti­lah selang keper­cayaan atau tingkat keper­cayaan (con­fi­dence inter­val). Kedua, adalah isti­lah mar­gin of error.

Selang kepercayaan/tingkat keper­cayaan (con­fi­dence inter­val). Dalam setiap survei selalu ada isti­lah tingkat keper­cayaan. Tingkat keper­cayaan menun­jukkan seber­apa yakin periset atas hasil survei yang dilakukan. Tingkat keper­cayaan dip­ilih secara bebas oleh periset sesuai den­gan kebu­tuhan akurasi hasil survei atau kesala­han yang dapat dito­lerir. Tingkat keper­cayaan diny­atakan dalam pros­en­tasi, yaitu antara 0%-100%. Semakin tinggi akurasi hasil survei yang dibu­tuhkan maka semakin tinggi pula tingkat keper­cayaan yang harus dite­tap­kan. Untuk survei kepentin­gan pemasaran umum­nya tingkat keper­cayaan yang digu­nakan adalah 95%. Den­gan tingkat keper­cayaan 95%, artinya tol­er­ansi pada akurasi hasil survei adalah ±5%, atau den­gan kata lain mar­gin of error sebe­sar  ±5%. Jika hasil survei adalah X%, maka rentang hasil yang “sesung­guh­nya” berada pada nilai (X-5%) hingga (X+5%). Untuk kon­trol kual­i­tas pro­duksi obat tingkat keper­cayaan harus di atas 99%, karena kesala­han yang ter­jadi walaupun 1 dari 1000 keja­dian akan berak­i­bat fatal jika yang dimak­sud adalah obat yang sen­si­tif. Demikian juga hitung cepat hasil pemil­i­han umum menun­tut tingkat akurasi yang tinggi. Lit­bang Kom­pas (dan mungkin juga lem­baga survei lain­nya) menen­tukan tingkat keper­cayaan 99%, artinya mar­gin error yang dimungkinkan ter­jadi adalah 1%. Salah satu imp­likasi dari pene­ta­pan mar­gin of error adalah pada jum­lah sam­pel TPS yang diam­bil. Lit­bang Kom­pas mengam­bil jum­lah sam­pel sebanyak 400 TPS.

Hasil Hitung Cepat Kom­pas Pilkada DKI Jakarta, 11 Juli 2012 (Sum­ber: Kom­pas, 12 Juli 2012)

Mar­gin of error. Mar­gin of error adalah tingkat kesala­han yang masih dapat dito­lerir. Dalam Hitung Cepat Kom­pas mar­gin of error sebe­sar ±1%. Artinya, angka-angka hasil per­hi­tun­gan berada pada kisaran (X% — 1%) hingga (X% + 1%). Den­gan meli­hat tabel data Hitung Cepat Kom­pas, maka per­ole­han suara Foke-Nara adalah pada rentang 33,32% s/d 35,32% dan Jokowi-Basuki 41,59% s/d 43,59%. Nilai Bawah Jokowi-Basuki 41,59% melam­paui Nilai Atas Foke-Nara yang hanya 35,32%. Den­gan kata lain kecil kemu­ngk­i­nan hasil per­hi­tun­gan man­ual yang dilakukan oleh KPU DKI Jakarta akan mem­ba­likkan hasil hitung cepat. Tetapi, coba lihat seandainya tingkat keper­cayaan yang diam­bil adalah 95% (mar­gin of error ±5%). Dan mis­alkan saja hasil hitung cepat­nya adalah sama, maka rentang hasil per­ole­han suara Foke-Nara pada kisaran 29,32% — 39,32% dan Jokowi-Basuki pada kisaran 37,59% — 47,59%. Ada kemu­ngk­i­nan hasil hitun­gan secara man­ual mem­ba­likkan keadaan ketika terny­ata suara Foke-Nara ada pada batas atas sedan­gkan suara Jokowi-Basuki jatuh di batas bawah. Itu­lah con­toh pent­ingnya tingkat keper­cayaan yang tinggi dalam melakukan proses hitung cepat.

Jadi berdasarkan hasil hitung cepat dari 5 lem­baga survei (Kom­pas, Kamis, 12 Juli 2012), maka saya dapat menarik dua kes­im­pu­lan. Per­tama, Pilkada DKI Jakarta 2012 akan berlang­sung dua putaran, karena tidak ada sat­upun calon yang akan men­ca­pai jum­lah suara 50%. Kedua, pemu­ng­utan suara pada tang­gal 11 Juli yang lalu dime­nangkan oleh pasan­gan Jokowi-Basuki, dan pasan­gan Foke-Nara men­duduki posisi kedua. Artinya pada tang­gal 20 Sep­tem­ber 2012 nanti, yang akan maju bertarung mere­but suara hati pen­duduk DKI Jakarta adalah mereka berdua.

Langkah Selan­jut­nya?

Pemu­ng­utan suara putaran kedua akan berlang­sung lebih ketat, karena hanya dua pasang calon yang akan maju. Per­tarun­gan kedua pasan­gan terse­but dapat diibaratkan Daud melawan Goliath. Pasan­gan Foke-Nara memi­liki banyak keun­tun­gan diband­ing Jokowi-Ahok. Selain ung­gul dalam pen­danaan dan sudah san­gat lama berada dalam lingkun­gan pemer­in­ta­han DKI Jakarta (Foke adalah Sekre­taris Daerah dan Wakil Guber­nur sebelum men­ja­bat seba­gai Guber­nur). Foke-Nara juga diun­tungkan sen­ti­men kedaer­a­han karena mereka berdua adalah asli putra Betawi (sekalipun pada putaran per­tama seper­tinya sen­ti­men kedaer­a­han tidak berpen­garuh kuat dalam meng­gir­ing suara). Hasil per­ole­han suara pasan­gan Jokowi-Ahok pada putaran per­tama mem­beri sinyal bahwa pen­duduk Jakarta menginginkan sesu­atu yang baru, Jakarta Baru yang ditawarkan pasan­gan Jokowi-Ahok. Integri­tas pasan­gan Jokowi-Ahok meru­pakan mag­net bagi pen­dukungnya maupun suara mengam­bang (yang saat survei sebelum pelak­sanaan pemu­ng­utan suara 11 Juli yang lalu belum menen­tukan pil­i­han, yang diperki­rakan men­ca­pai 26%) men­cob­los pasan­gan den­gan nomor urut 3 itu. Banyak kalan­gan meni­lai Jokowi (saat ini masih seba­gai Walikota Solo untuk kali kedua) suk­ses memimpin kota Solo. Warga kota Solo san­gat meng­hor­mati dan menc­in­tai Jokowi. Dalam berba­gai kesem­patan saya menden­gar secara lang­sung dari tukang becak, sopir taxi, peda­gang, warga, dan pen­gusaha mem­beri peni­la­ian posi­tif ter­hadap Jokowi. Hal itu ditun­jukkan pada per­ole­han suara pada pemil­i­han kedua kali (2010) Jokowi meraih dukun­gan suara di atas 90%. Prestasinya juga dihar­gai di tingkat inter­na­sional. Demikian juga pasan­gan­nya, yaitu Ahok man­tan Bupati Beli­tung Timur memi­liki catatan prestasi serta integri­tas yang baik. Tetapi, hal yang perlu dicatat adalah bahwa pada putaran per­tama ada 6 pasan­gan calon. Sedan­gkan pada putaran kedua nanti hanya ada 2 calon. Perebu­tan suara milik keem­pat pasan­gan calon yang gugur meru­pakan tan­ta­n­gan yang tidak kecil bagi tim suk­ses Jokowi-Ahok.

Dalam per­spek­tif pemasaran, jum­lah pemilih yang memi­liki hak suara (menu­rut Daf­tar Pemilih Tetap men­ca­pai 6.962.348 orang) dapat dianalogikan seba­gai pelang­gan. Dalam pemasaran hanya ada 2 strategi bagi per­tum­buhan jum­lah pelang­gan, yaitu strategi reten­tion dan akui­sisi. Reten­tion adalah strategi yang ditu­jukan untuk mem­per­ta­hankan pelang­gan saat ini. Bagi pasan­gan Jokowi-Ahok, mereka adalah yang pada tang­gal 11 Juli 2012 yang lalu telah mem­berikan suaranya kepada pasan­gan Jokowi-Ahok. Untuk memetakan pemilih mereka tidak sulit karena hasil per­hi­tun­gan di setiap TPS dapat dipela­jari. Kon­sis­tensi integri­tas dan posi­tion­ing yang sejak awal dip­ilih oleh pasan­gan Jokowi-Ahok harus dijaga den­gan baik. Strategi akui­sisi adalah strategi yang ditu­jukan untuk meraih pelang­gan baru, yaitu mereka yang pada putaran per­tama tidak mem­berikan suaranya kepada Jokowi-Ahok. Kedua strategi itu perlu dijalankan secara bersama-sama antara par­tai pen­gusung dan tim suk­ses Jokowi-Ahok.

Ada beber­apa temuan ketika saya menga­mati hasil survei paskapemil­i­han (exit pool) yang dilakukan Lit­bang Kom­pas (Kom­pas, Jumat, 13 Juli 2012). Per­tama, mesin poli­tik par­tai pen­gusung Jokowi-Ahok, yaitu PDI-P dan Gerindra, sudah bek­erja den­gan cukup baik. Hasil exit pool itu menun­jukkan bahwa 60% dari mereka yang pada Pemilu 2009 memilih par­tai Gerindra dan 41,2% dari mereka yang dulu memilih par­tai PDI-P juga memilih Jokowi-Ahok. Dalam hal ini par­tai pen­gusung dapat melakukan kon­sol­i­dasi inter­nal untuk lebih men­gop­ti­malkan mesin poli­tiknya. Selain itu, lobby-lobby untuk menyusun koal­isi den­gan partai-partai pen­gusung pasan­gan calon yang gugur pada putaran per­tama perlu dija­jaki. Terkait den­gan dukun­gan sim­pati­san par­tai pen­gusung, hal iro­nis ter­jadi pada pasan­gan calon Alex Noerdin-Nono Sam­pono, dimana seba­gian besar sim­pati­san par­tai Golkar dan PPP (yang notabene adalah par­tai yang men­gusung pasan­gan itu) jus­tru mem­berikan suaranya kepada pasan­gan Foke-Nara. Kedua, survei juga menun­jukkan bahwa keme­nan­gan Jokowi-Ahok banyak ditopang oleh kelas menen­gah. Sedan­gkan Foke-Nara lebih banyak didukung oleh kelas bawah. Sehingga, strategi yang tepat diper­lukan oleh tim suk­ses Jokowi-Ahok untuk merangkul warga kelas bawah, antara lain den­gan lebih ser­ing melakukan kegiatan turun ke akar rumput. Keber­hasi­lan Jokowi memanu­si­akan manu­sia warga kota Solo dapat men­jadi tema komu­nikasi. Ketiga, jum­lah pen­dukung kedua pasang calon inde­pen­den yang ham­pir men­ca­pai 500 ribu (6,95%) meru­pakan tar­get yang memi­liki kesamaan pan­dan­gan den­gan pen­dukung Jokowi-Ahok dan jum­lah warga Jakarta yang tidak meng­gu­nakan hak pil­i­h­nya juga besar, sek­i­tar 2.4 juta suara (34,6%). Modal kesuk­sesan di putaran per­tama meme­nangkan hati massa mengam­bang dapat dijadikan model untuk meme­nangkan mereka yang tidak meng­gu­nakan hak suaranya pada putaran per­tama dan pen­dukung kedua pasang calon inde­pen­den. Situ­asi Daud ver­sus Goliath dapat dijadikan tema komunikasi.

Den­gan strategi yang tepat, bukan mus­tahil Daud men­galahkan Goliath. Hasil putaran per­tama mem­beri indikasi bahwa sesung­guh­nya warga Jakarta sudah jenuh dan mem­bu­tuhkan peruba­han untuk menikmati Jakarta Baru.

Oleh: Suhartono Chandra

Jum­lah kartu kredit dari hari ke hari terus bertum­buh. Data Bank Indone­sia menun­jukkan pada Desem­ber 2011, jum­lah­nya men­ca­pai 14.785.382. Semen­tara pada Desem­ber 2007 baru men­ca­pai 9.148.104 kartu. Artinya selama peri­ode Desem­ber 2007-Desember 2011, penam­ba­han netto jum­lah kartu kredit yang beredar adalah 5.637.278 kartu, atau 117.443 kartu per bulan­nya. Den­gan kata lain, per­tum­buhan rata-rata, cagr (com­pounded aver­age growth rate) pada peri­ode itu men­ca­pai 12,8%. Vol­ume transaksi meng­gu­nakan kartu kredit juga meningkat dari posisi Desem­ber 2007 sebanyak 129.292.524 kali men­jadi 209.352.197 kali pada Desem­ber 2011 (cagr men­ca­pai 12,8%). Sedan­gkan nilai transaksi meningkat lebih tinggi, yaitu 2x laju pen­ingkatan jum­lah transaksi den­gan cagr men­ca­pai 25,9%, dari Rp 72.6 tril­iun pada Desem­ber 2007 men­jadi Rp 182.6 tril­iun pada Desem­ber 2011. Nilai transaksi yang dilakukan pemegang kartu ter­diri atas dua jenis, yaitu tarik tunai dan belanja. Dari data pada peri­ode itu terny­ata porsi transaksi tarik tunai terus menu­run dari 4,5% pada Desem­ber 2007 men­jadi 2,4% pada Desem­ber 2011.

 Tabel Jum­lah Kartu Kredit Yang Beredar

Posisi per

Des 2007

Des 2008

Des 2009

Des 2010

Des 2011

Jum­lah Kartu

9.148.104

11.548.318

12.259.295

13.574.673

14.785.382

Tabel Transaksi Kartu Kredit (dalam juta rupiah)

Tahun

2007

2008

2009

2010

2011

Tarik Tunai

3.299.610

3.800.977

4.040.297

4.521.434

4.441.568

Belanja

69.304.597

103.468.544

132.651.567

158.687.057

178.160.763

Total

72.604.207

107.269.521

136.691.864

163.208.491

182.602.331

Tarik Tunai

4,5%

3,5%

3,0%

2,8%

2,4%

Belanja

95,5%

96,5%

97,0%

97,2%

97,6%

Sum­ber: Bank Indonesia

Tren Per­i­laku Konsumen

Dari data-data terse­but di atas dapat kita sim­pulkan bahwa peng­gu­naan kartu kredit seba­gai alat pem­ba­yaran semakin hari semakin pop­uler. Keprak­ti­san men­jadi alasan kuat bagi pemegang kartu (card holder). Dari­pada repot harus membawa-bawa uang tunai yang memicu rasa kuatir lebih baik ting­gal gesek dan tan­datan­gan, dan tidak perlu lang­sung mem­ba­yar pada saat transaksi. Transaksi meng­gu­nakan kartu kredit sudah men­jadi gaya hidup. Apalagi bank pener­bit kartu kredit (issu­ing bank/card issuer) terus mem­per­mu­dah kon­sumen den­gan mem­per­luas  jum­lah dan jenis mer­chant atau toko yang dapat melayani pem­ba­yaran den­gan kartu kredit. Selain itu, card holder juga semakin pin­tar. Mereka sadar bahwa bunga yang dike­nakan pada transaksi tarik tunai san­gat besar, sehingga mereka berusaha untuk menghin­dari transaksi tarik tunai. Saat ini banyak card holder memi­liki beber­apa kartu dari beber­apa bank pener­bit. Dan banyak dari mereka yang meman­faatkan sik­lus pen­catatan tang­gal transaksi dan tang­gal penc­etakan tag­i­han setiap kartu kredit yang mereka miliki. Jika transaksi dim­u­lai sehari sete­lah tang­gal penc­etakan tag­i­han sam­pai den­gan 2 minggu sebelum tang­gal penc­etakan tag­i­han sik­lus berikut­nya, dan kemu­dian pada saat tag­i­han terse­but jatuh tempo mem­ba­yar secara penuh selu­ruh jum­lah tag­i­han, maka mereka akan menikmati masa kredit lebih dari sebu­lan tanpa harus mem­ba­yar bunga.

Situ­asi Per­sain­gan Kartu Kredit Saat Ini

Per­sain­gan bis­nis kartu kredit semakin ketat. Ter­catat ada 20 bank di Indone­sia yang mener­bitkan kartu kredit. Saat ini pasar kartu kredit dikua­sai oleh Bank Mandiri, BCA, BNI, Citibank, Bank Mega, CIMB Niaga, HSBC, Bank Dana­mon, Bank Per­mata, dan BRI. Kese­be­las bank itu men­gua­sai sek­i­tar 85% jum­lah kartu kredit yang beredar. Sisanya dipere­butkan oleh kesem­bi­lan bank lain­nya. Setiap bank pener­bit secara agre­sif terus melakukan pro­gram akui­sisi card holder baru, baik den­gan tele­mar­ket­ing yang dilakukan oleh agen pemasaran kartu kredit, pen­jaringan di mall-mall, bundling den­gan produk-produk per­bankan lain­nya, atau kerja sama co-branding den­gan merchant-merchant besar seperti Car­refour, Hyper­mart, perusahaan-perusahaan besar seperti Per­t­a­m­ina atau komunitas-komunitas ter­tentu seperti Ikatan Alumni misalnya.

Bicara ten­tang bis­nis kartu kredit seba­gai alat pem­ba­yaran di dunia global, ada dua nama yang san­gat berperan besar, terutama di Indone­sia, yaitu Visa dan Mas­ter. Kedua perusa­haan itu­lah yang memu­ngkinkan kita dapat bertransaksi den­gan kartu kredit ketika berada di luar negeri. Demikian juga ketika kita berbe­lanja on-line dari situs belanja yang berada di luar negeri. Visa dan Mas­ter meru­pakan gate­way bagi sia­papun yang bertransaksi den­gan kartu kredit. Mer­chant di luar negeri tidak peduli siapa bank pener­bit kartu kredit, sep­a­n­jang pada kartu kredit itu ada logo Visa atau Mas­ter transaksi dapat dilakukan. Semua bank pener­bit kartu kredit di Indone­sia meru­pakan cus­tomer dari Visa atau Mas­ter. Atas jasa Visa/Master bank pener­bit mem­ba­yar fee 2–3% dari setiap nilai transaksi. Selan­jut­nya bank pener­bit akan men­ge­nakan fee kepada mer­chant dimana kartu kredit itu digu­nakan, yang besarnya juga sek­i­tar 3% dari setiap nilai transaksi. Mer­chant rela men­gu­rangi mar­gin keun­tun­gan sek­i­tar 3% untuk diba­yarkan ke bank pener­bit karena kemu­da­han yang dida­pat pem­beli akan meningkatkan pelu­ang ter­jadinya transaksi. Bagaimana jika mar­gin keun­tun­gan mer­chant san­gat tipis, bahkan hanya sek­i­tar 3%, seperti SPBU Per­t­a­m­ina? Itu­lah situ­asi yang selama ini dialami card holder di SPBU Per­t­a­m­ina, yang ter­paksa mem­ba­yar sur­charge sebe­sar 3% dari nilai transaksi jika mem­ba­yar den­gan kartu kredit. Namun, atas nama meman­jakan card holder dan menyikapi ketat­nya per­sain­gan, saat ini di seba­gian SPBU Per­t­a­m­ina card holder sudah bisa mem­ba­yar pem­be­lian BBM meng­gu­nakan kartu kredit berl­ogo Visa tanpa dike­nakan sur­charge, karena fee yang harus diba­yar SPBU Per­t­a­m­ina kepada bank pener­bit diam­bil alih oleh Visa.

Surat Edaran Bank Indone­sia No. 12/17/DASP tang­gal 7 Juni 2012 per­i­hal peruba­han atas Surat Edaran Bank Indone­sia No. 11/10/DASP per­i­hal Penye­leng­garaan Kegiatan Alat Pem­ba­yaran den­gan Meng­gu­nakan Kartu meru­pakan atu­ran pelak­sana atas berlakunya Per­at­u­ran Bank Indone­sia Nomor 14/2/PBI/2012. Per­at­u­ran terse­but antara lain mem­bat­asi jum­lah bank penebit yang boleh mem­berikan kartu kredit pada sese­o­rang yang memi­liki peng­hasi­lan per bulan antara Rp 3–10 juta mak­si­mal 2 bank pener­bit. Bank tidak boleh mem­berikan kartu kredit kepada sese­o­rang yang peng­hasi­lan per bulan­nya kurang dari Rp 3 juta. Keten­tuan jum­lah kartu kredit yang dim­i­liki sese­o­rang tidak berlaku untuk mereka yang peng­hasi­lan per bulan­nya di atas Rp 10 juta. Adanya keten­tuan terse­but pasti akan menyusutkan jum­lah kartu kredit yang beredar, karena card holder yang ter­ma­suk dalam keten­tuan pem­bat­asan itu ter­paksa akan melepas kartu ketiga dan seterus­nya. Seba­gian besar card holder peng­hasi­lan per bulan­nya antara Rp 3–10 juta. Ketika card holder harus memilih kartu kredit mana yang akan mereka per­ta­hankan maka mereka pasti akan mem­per­ta­hankan kartu yang pal­ing lama atau yang pal­ing ser­ing dipakai, pal­ing banyak pro­gram pro­mosinya dan yang pal­ing memuaskan­nya. Den­gan kata lain kartu kredit yang akan diper­ta­hankan adalah kartu yang men­da­pat tem­pat di piki­ran (mind share), di hati (heart share), dan pal­ing ser­ing digu­nakan (mar­ket share) card holder. Den­gan kata lain per­sain­gan sesung­guh­nya adalah bagaimana men­gua­sai mind share, heart share, dan mar­ket share melalui pen­guasaan wal­let share, karena kecen­derun­gan card holder memi­liki lebih dari satu jenis kartu kredit tidak ter­hin­darkan. Men­jadi nomor 1 atau 2, tidak ada tem­pat bagi nomor 3 dan seterusnya.

Sebe­narnya sebelum Per­at­u­ran Bank Indone­sia di atas berlaku, wacana ten­tang pem­bat­asan jum­lah kartu kredit sudah muncul beber­apa tahun yang lalu. Dan beber­apa bank pener­bit sudah banyak melakukan langkah-langkah anti­si­pasi mem­perkuat brand value kartu kred­it­nya dan pro­gram mem­per­ta­hankan card holder (reten­tion). Titik kri­tikal retensi adalah pada saat per­pan­jan­gan masa berlaku kartu karena terkait den­gan iuran tahu­nan. Hal yang umum dilakukan bank pener­bit adalah den­gan men­gunci langkah card holder secara halus den­gan jer­atan pro­gram seperti Kredit Tanpa Agu­nan (KTA), kredit kon­sumsi den­gan iming-iming bunga nol persen. Ketika masa berlaku kartu harus diper­pan­jang dan saat itu masa pelu­nasan kredit masih ber­jalan, maka tidak ada pil­i­han bagi card holder untuk berhenti memegang kartu kredit terse­but, kecuali mau melu­nasi sisa kredit secara lang­sung dan berse­dia mem­ba­yar den­danya yang jum­lah keselu­ruhan­nya kadang malah lebih besar dari­pada besarnya iuran tahu­nan. Namun, seba­gian bank pener­bit sudah den­gan tegas mem­be­baskan iuran tahu­nan, bahkan berlaku seu­mur hidup. Seba­gian mem­berikan pem­be­basan iuran tahu­nan den­gan sejum­lah syarat, mis­al­nya mendaf­tarkan tag­i­han bulanan seperti tele­pon, listrik, atau komit­men pem­be­lan­jaan dalam kurun waktu ter­tentu harus men­ca­pai jum­lah ter­tentu atau komit­men frekuensi transaksi dalam kurun waktu ter­tentu tanpa ada keharu­san jum­lah nilai transaksi, trans­fer bal­ance atau memindahkan tag­i­han kartu kredit dari bank pener­bit yang lain, dan lain seba­gainya. Intinya, iuran tahu­nan bukan sesu­atu yang kaku harus diba­yar oleh card holder. Dari sudut pan­dang card holder pen­ge­naan iuran tahu­nan terasa men­jadi tidak adil jika meli­hat bahwa bank pener­bit mem­berikan pem­be­basan iuran tahu­nan kepada card holder baru yang belum ter­bukti kred­i­bil­i­tas­nya, semen­tara kepada card holder yang sudah bertahun-tahun men­jadi pelang­gan dan sudah mem­berikan profit kepada bank pener­bit serta sudah teruji kred­i­bil­i­tas­nya tetap diharuskan mem­ba­yar iuran tahu­nan. Sesung­guh­nya keber­adaan card holder dalam daf­tar pemegang kartu kredit bank pener­bit masih belum banyak berman­faat sam­pai card holder itu melakukan transaksi. Maka, sete­lah mampu mena­han card holder dalam daf­tar pelang­gan tan­ta­n­gan bank pener­bit adalah bagaimana men­dorong card holder seser­ing mungkin meng­gu­nakan kartu kredit dari bank terse­but diband­ingkan kartu dari bank pesaing. Pertem­pu­ran yang sesung­guh­nya adalah pada perebu­tan wal­let share para card holder. Jadi, masih per­lukah iuran tahu­nan itu?

Selasa, 29 Mei 2012, den­gan mengam­bil tem­pat di FX Jakarta, Blue Bird Group (BBG) melun­curkan buku “Sang Burung Biru: Per­jalanan Inspi­ratif Blue Bird Group”, yang mencer­i­takan per­jalanan usaha BBG. Taxi Blue Bird, seba­gai bagian dari BBG, resmi berop­erasi pada tahun 1972. Dim­u­lai den­gan 25 mobil, hingga saat ini jum­lah armadanya men­ca­pai 21.000, yang men­gangkut 8.5 juta penumpang setiap bulan­nya di selu­ruh Indone­sia. Saat ini kehadi­ran Taxi Blue Bird tidak hanya di Jakarta, tetapi sudah mer­am­bah ke kota-kota lain, yaitu Medan, Palem­bang, Ban­ten, Ban­dung, Yogya, Semarang, Surabaya, Bali, Lom­bok, dan Manado.

Sejak dulu, ketika harus meng­gu­nakan taxi, saya selalu meng­gu­nakan Blue Bird walaupun taxi itu men­er­ap­kan batas atas tarif. Saya pun rela menunggu antrian sam­pai sek­i­tar 30 menit, bahkan terkadang lebih, untuk men­da­p­atkan taxi Blue Bird pulang ke rumah dari Ban­dara Soekarno-Hatta. Ketika subuh saya sudah harus ke Ban­dara Soekarno-Hatta karena meng­gu­nakan pener­ban­gan pagi saya pasti meme­san taxi Blue Bird. Demikian pula  ketika di luar kota Jakarta dimana taxi Blue Bird terse­dia, saya pun selalu meng­gu­nakan Blue Bird. Alasan saya untuk tetap setia kepada Blue Bird adalah karena rasa aman, kerama­han pelayanan sopirnya, dapat dian­dalkan, dan kemu­da­han reser­vasinya. Selain melalui call cen­ter yang berop­erasi 24 jam, kini reser­vasi juga dapat dilakukan melalui smart­phone (Black­Berry, iPhone, Android) den­gan sis­tem Taxi Mobile Reser­va­tion (TMR). Untuk layanan itu Blue Bird men­da­pat peng­har­gaan Museum Rekor Indone­sia (MURI) seba­gai perusa­haan taxi per­tama yang meng­gu­nakan TMR pada smart­phone. Sederet peng­har­gaan yang berhasil diraih dari berba­gai lem­baga survei men­gukuhkan dom­i­nasinya dalam bis­nis taxi. Citra yang ter­tanam kuat di benak kon­sumen atas pelayanan Blue Bird begitu baik. Sak­ing tingginya nilai merek Blue Bird, banyak perusa­han taxi lain­nya men­coba meniru (penampi­lan luar mobil) Blue Bird, mulai dari warna badan mobil hingga logo yang dibuat mirip den­gan logo Blue Bird.

Ekspansi bis­nis taxi Blue Bird yang berko­re­lasi lang­sung den­gan per­tum­buhan jum­lah armada dan sopir memi­liki tan­ta­n­gan tersendiri bagi perusa­haan. Tan­ta­n­gan terbe­sar adalah keser­aga­man pelayanan sopir. Untuk jum­lah armada sebanyak 21.000 min­i­mal harus terse­dia 21.000 sopir. Nah, meny­er­agamkan stan­dard layanan atas 21.000 sopir bukan perkara yang mudah. Saya yang ser­ing berkun­jung ke kota-kota di Indone­sia, dan selalu men­gu­nakan taxi Blue Bird meli­hat di beber­apa kota pelayanan sopir masih di bawah stan­dar layanan.

Saya teringat pen­gala­man ter­akhir saya meng­gu­nakan taxi Blue Bird di Man­ado pada akhir bulan April yang lalu. Tepat­nya, Rabu, 25 April 2012, jam 12.00 saya naik taxi Blue­Bird dari Hotel Swiss-bel menuju kan­tor Per­t­a­m­ina di jalan Sam Rat­u­langi Man­ado. Taxi saya pesan melalui hotel, saat saya check-out. Ketika masuk ke dalam taxi, tidak ada kata salam dari sopir seperti yang biasa dilakukan oleh sopir armada taxi Blue­Bird di Jakarta dan kota lain­nya. Saya menye­butkan tujuan saya, “Per­t­a­m­ina Sam­rat, pak”, (orang Man­ado menye­but jalan Sam Rat­u­langi den­gan singkatan Sam­rat). Sopir taxi hanya menoleh ke arah saya dan kemu­dian men­jalankan mobil­nya. Secara nor­mal rute yang saya lalui hanya butuh waktu pal­ing lama 10 menit.

Selama per­jalanan saya sibuk den­gan Black­Berry saya. Tahu-tahu sopir taxi itu berkata, “Ini per­t­a­m­ina sam­rat, pak”. Saya men­gal­ihkan mata saya dari Black­Berry dan terke­jut! Apa yang saya lihat adalah SPBU Per­t­a­m­ina! “Lho? Tujuan saya adalah kan­tor Per­t­a­m­ina di jalan Sam­rat. Ini kan SPBU?” Sopir terse­but pura-pura bin­gung. “Saya kira yang ini, pak”, katanya men­coba mem­bela diri. Terus terang saya tidak bisa mema­hami alasan dia. Sulit rasanya mem­per­cayai alasan dia. Kalau tidak jelas men­gapa tadi tidak bertanya? Lalu dia men­coba lagi untuk mem­beri alasan den­gan men­gatakan bahwa dia sopir baru. Lha, kalau memang sopir baru men­gapa tadi tidak bertanya? Kan­tor Per­t­a­m­ina di jalan Sam Rat­u­langi adalah di ten­gah kota. Dia warga kota Man­ado tidak tahu? Sung­guh sulit diper­caya. Saya lihat argo saat itu sudah ham­pir men­ca­pai Rp 20.000,-. Kes­im­pu­lan saya cuma satu, sopir ini mem­prak­tekkan modus klasik agar argo men­ca­pai angka yang memadai bagi dia. Pada­hal saya sudah biasa mem­ba­yar sesuai den­gan argo min­i­mum ketika angka yang tert­era pada argometer di bawah minimum.

Akhirnya saya tiba di kan­tor Per­t­a­m­ina, saya melirik jam saya. Perlu waktu 30 menit untuk men­ca­pai kan­tor  Per­t­a­m­ina dari Hotel Swiss-bel. Argo menun­jukkan angka 24.300. Saya men­ga­jukan per­tanyaan untuk men­guji dia, “Berapa yang harus saya bayar?” Dan tepat sesuai dugaan saya, sopir itu men­jawab, “Ya, segitu”, sam­bil jarinya menun­juk angka yang tert­era pada argome­ter. Saya masih men­guji dia den­gan men­gatakan, “Lha, kan argo segitu karena kesala­han Anda?”. Sopir Blue­Bird itu tetap mem­inta bayaran sebe­sar angka yang tert­era pada argome­ter. Tanpa banyak bicara lagi, saya berikan sejum­lah Rp 25.000,-. Tidak lupa saya men­catat nomor badan mobil dan nama si sopir seperti yang ter­li­hat pada ID card di atas dash­board.

Di dalam dunia ser­vice, keja­dian di atas dise­but kega­galan layanan (ser­vice fail­ure). Ada dua penye­bab ser­vice fail­ure, yaitu fak­tor sis­tem dan fak­tor manu­sia. Dalam banyak hal, penye­bab ser­vice fail­ure lebih dise­babkan oleh fak­tor manu­sia. Hal itu dapat dimak­lumi karena fak­tor sis­tem lebih mudah dikelola diband­ing fak­tor manu­sia. Di selu­ruh dunia, tidak ada sat­upun perusa­haan yang menye­di­akan jasa layanan (ser­vice provider) yang dapat men­jamin 100% tidak per­nah ter­jadi ser­vice fail­ure. Berbeda den­gan pro­duk fisik, mis­al­nya biskuit yang dipro­duksi di pabrik dan dapat dis­im­pan sebelum dikon­sumsi oleh kon­sumen, ser­vice di pro­duksi dan dikon­sumsi pada saat yang bersamaan sehingga suatu saat pasti ter­jadi ser­vice fail­ure.

Lalu, apa yang harus dilakukan oleh ser­vice provider untuk memas­tikan kin­erja layanan­nya? Per­tama, mem­i­ni­mal­isir ter­jadinya ser­vice fail­ure. Hal ini dapat dilakukan den­gan memas­tikan selu­ruh sis­tem yang men­dukung ser­vice deliv­ery dapat dian­dalkan (reli­able) dan ber­jalan den­gan baik. Selain itu, pem­bi­naan, penye­garan, dan pen­gawasan kepada ser­vice deliv­erer, yaitu per­sonil yang lang­sung berhubun­gan den­gan kon­sumen yang men­cakup call cen­ter agent, cus­tomer ser­vice, dan sopir (dalam kasus Blue Bird), perlu dilakukan secara rutin dan berkesinam­bun­gan untuk memas­tikan mereka men­ca­pai stan­dard layanan yang dite­tap­kan oleh perusa­haan. Pen­gawasan dapat dilakukan den­gan meng­gu­nakan mys­tery shop­per, yaitu orang-orang yang berperan seba­gai kon­sumen yang men­gau­dit ser­vice deliv­erer. Kedua, perlu adanya prose­dur stan­dard ser­vice recov­ery ketika ser­vice fail­ure ter­jadi. Dalam kasus di atas ser­vice recov­ery dapat dilakukan mis­al­nya, “Maaf pak, karena ini kesala­han saya jadi bapak cukup mem­ba­yar argo min­i­mal saja”, atau “Maaf pak, karena ini kesala­han saya dan waktu bapak sudah ter­buang per­cuma jadi kali ini bapak tidak perlu mem­ba­yar”, alih-alih men­coba mem­bela diri yang jus­tru akan mem­buat kon­sumen men­jadi lebih kecewa. Dan sep­a­n­jang pen­gala­man saya, ser­vice recov­ery yang tepat tidak hanya men­go­b­ati rasa kecewa kon­sumen tetapi jus­tru akan meningkatkan kepuasan konsumen.

Sela­mat ulang tahun ke-40 Blue Bird Group. Terus­lah ter­bang tinggi Sang Burung Biru.