Selasa, 29 Mei 2012, den­gan mengam­bil tem­pat di FX Jakarta, Blue Bird Group (BBG) melun­curkan buku “Sang Burung Biru: Per­jalanan Inspi­ratif Blue Bird Group”, yang mencer­i­takan per­jalanan usaha BBG. Taxi Blue Bird, seba­gai bagian dari BBG, resmi berop­erasi pada tahun 1972. Dim­u­lai den­gan 25 mobil, hingga saat ini jum­lah armadanya men­ca­pai 21.000, yang men­gangkut 8.5 juta penumpang setiap bulan­nya di selu­ruh Indone­sia. Saat ini kehadi­ran Taxi Blue Bird tidak hanya di Jakarta, tetapi sudah mer­am­bah ke kota-kota lain, yaitu Medan, Palem­bang, Ban­ten, Ban­dung, Yogya, Semarang, Surabaya, Bali, Lom­bok, dan Manado.

Sejak dulu, ketika harus meng­gu­nakan taxi, saya selalu meng­gu­nakan Blue Bird walaupun taxi itu men­er­ap­kan batas atas tarif. Saya pun rela menunggu antrian sam­pai sek­i­tar 30 menit, bahkan terkadang lebih, untuk men­da­p­atkan taxi Blue Bird pulang ke rumah dari Ban­dara Soekarno-Hatta. Ketika subuh saya sudah harus ke Ban­dara Soekarno-Hatta karena meng­gu­nakan pener­ban­gan pagi saya pasti meme­san taxi Blue Bird. Demikian pula  ketika di luar kota Jakarta dimana taxi Blue Bird terse­dia, saya pun selalu meng­gu­nakan Blue Bird. Alasan saya untuk tetap setia kepada Blue Bird adalah karena rasa aman, kerama­han pelayanan sopirnya, dapat dian­dalkan, dan kemu­da­han reser­vasinya. Selain melalui call cen­ter yang berop­erasi 24 jam, kini reser­vasi juga dapat dilakukan melalui smart­phone (Black­Berry, iPhone, Android) den­gan sis­tem Taxi Mobile Reser­va­tion (TMR). Untuk layanan itu Blue Bird men­da­pat peng­har­gaan Museum Rekor Indone­sia (MURI) seba­gai perusa­haan taxi per­tama yang meng­gu­nakan TMR pada smart­phone. Sederet peng­har­gaan yang berhasil diraih dari berba­gai lem­baga survei men­gukuhkan dom­i­nasinya dalam bis­nis taxi. Citra yang ter­tanam kuat di benak kon­sumen atas pelayanan Blue Bird begitu baik. Sak­ing tingginya nilai merek Blue Bird, banyak perusa­han taxi lain­nya men­coba meniru (penampi­lan luar mobil) Blue Bird, mulai dari warna badan mobil hingga logo yang dibuat mirip den­gan logo Blue Bird.

Ekspansi bis­nis taxi Blue Bird yang berko­re­lasi lang­sung den­gan per­tum­buhan jum­lah armada dan sopir memi­liki tan­ta­n­gan tersendiri bagi perusa­haan. Tan­ta­n­gan terbe­sar adalah keser­aga­man pelayanan sopir. Untuk jum­lah armada sebanyak 21.000 min­i­mal harus terse­dia 21.000 sopir. Nah, meny­er­agamkan stan­dard layanan atas 21.000 sopir bukan perkara yang mudah. Saya yang ser­ing berkun­jung ke kota-kota di Indone­sia, dan selalu men­gu­nakan taxi Blue Bird meli­hat di beber­apa kota pelayanan sopir masih di bawah stan­dar layanan.

Saya teringat pen­gala­man ter­akhir saya meng­gu­nakan taxi Blue Bird di Man­ado pada akhir bulan April yang lalu. Tepat­nya, Rabu, 25 April 2012, jam 12.00 saya naik taxi Blue­Bird dari Hotel Swiss-bel menuju kan­tor Per­t­a­m­ina di jalan Sam Rat­u­langi Man­ado. Taxi saya pesan melalui hotel, saat saya check-out. Ketika masuk ke dalam taxi, tidak ada kata salam dari sopir seperti yang biasa dilakukan oleh sopir armada taxi Blue­Bird di Jakarta dan kota lain­nya. Saya menye­butkan tujuan saya, “Per­t­a­m­ina Sam­rat, pak”, (orang Man­ado menye­but jalan Sam Rat­u­langi den­gan singkatan Sam­rat). Sopir taxi hanya menoleh ke arah saya dan kemu­dian men­jalankan mobil­nya. Secara nor­mal rute yang saya lalui hanya butuh waktu pal­ing lama 10 menit.

Selama per­jalanan saya sibuk den­gan Black­Berry saya. Tahu-tahu sopir taxi itu berkata, “Ini per­t­a­m­ina sam­rat, pak”. Saya men­gal­ihkan mata saya dari Black­Berry dan terke­jut! Apa yang saya lihat adalah SPBU Per­t­a­m­ina! “Lho? Tujuan saya adalah kan­tor Per­t­a­m­ina di jalan Sam­rat. Ini kan SPBU?” Sopir terse­but pura-pura bin­gung. “Saya kira yang ini, pak”, katanya men­coba mem­bela diri. Terus terang saya tidak bisa mema­hami alasan dia. Sulit rasanya mem­per­cayai alasan dia. Kalau tidak jelas men­gapa tadi tidak bertanya? Lalu dia men­coba lagi untuk mem­beri alasan den­gan men­gatakan bahwa dia sopir baru. Lha, kalau memang sopir baru men­gapa tadi tidak bertanya? Kan­tor Per­t­a­m­ina di jalan Sam Rat­u­langi adalah di ten­gah kota. Dia warga kota Man­ado tidak tahu? Sung­guh sulit diper­caya. Saya lihat argo saat itu sudah ham­pir men­ca­pai Rp 20.000,-. Kes­im­pu­lan saya cuma satu, sopir ini mem­prak­tekkan modus klasik agar argo men­ca­pai angka yang memadai bagi dia. Pada­hal saya sudah biasa mem­ba­yar sesuai den­gan argo min­i­mum ketika angka yang tert­era pada argometer di bawah minimum.

Akhirnya saya tiba di kan­tor Per­t­a­m­ina, saya melirik jam saya. Perlu waktu 30 menit untuk men­ca­pai kan­tor  Per­t­a­m­ina dari Hotel Swiss-bel. Argo menun­jukkan angka 24.300. Saya men­ga­jukan per­tanyaan untuk men­guji dia, “Berapa yang harus saya bayar?” Dan tepat sesuai dugaan saya, sopir itu men­jawab, “Ya, segitu”, sam­bil jarinya menun­juk angka yang tert­era pada argome­ter. Saya masih men­guji dia den­gan men­gatakan, “Lha, kan argo segitu karena kesala­han Anda?”. Sopir Blue­Bird itu tetap mem­inta bayaran sebe­sar angka yang tert­era pada argome­ter. Tanpa banyak bicara lagi, saya berikan sejum­lah Rp 25.000,-. Tidak lupa saya men­catat nomor badan mobil dan nama si sopir seperti yang ter­li­hat pada ID card di atas dash­board.

Di dalam dunia ser­vice, keja­dian di atas dise­but kega­galan layanan (ser­vice fail­ure). Ada dua penye­bab ser­vice fail­ure, yaitu fak­tor sis­tem dan fak­tor manu­sia. Dalam banyak hal, penye­bab ser­vice fail­ure lebih dise­babkan oleh fak­tor manu­sia. Hal itu dapat dimak­lumi karena fak­tor sis­tem lebih mudah dikelola diband­ing fak­tor manu­sia. Di selu­ruh dunia, tidak ada sat­upun perusa­haan yang menye­di­akan jasa layanan (ser­vice provider) yang dapat men­jamin 100% tidak per­nah ter­jadi ser­vice fail­ure. Berbeda den­gan pro­duk fisik, mis­al­nya biskuit yang dipro­duksi di pabrik dan dapat dis­im­pan sebelum dikon­sumsi oleh kon­sumen, ser­vice di pro­duksi dan dikon­sumsi pada saat yang bersamaan sehingga suatu saat pasti ter­jadi ser­vice fail­ure.

Lalu, apa yang harus dilakukan oleh ser­vice provider untuk memas­tikan kin­erja layanan­nya? Per­tama, mem­i­ni­mal­isir ter­jadinya ser­vice fail­ure. Hal ini dapat dilakukan den­gan memas­tikan selu­ruh sis­tem yang men­dukung ser­vice deliv­ery dapat dian­dalkan (reli­able) dan ber­jalan den­gan baik. Selain itu, pem­bi­naan, penye­garan, dan pen­gawasan kepada ser­vice deliv­erer, yaitu per­sonil yang lang­sung berhubun­gan den­gan kon­sumen yang men­cakup call cen­ter agent, cus­tomer ser­vice, dan sopir (dalam kasus Blue Bird), perlu dilakukan secara rutin dan berkesinam­bun­gan untuk memas­tikan mereka men­ca­pai stan­dard layanan yang dite­tap­kan oleh perusa­haan. Pen­gawasan dapat dilakukan den­gan meng­gu­nakan mys­tery shop­per, yaitu orang-orang yang berperan seba­gai kon­sumen yang men­gau­dit ser­vice deliv­erer. Kedua, perlu adanya prose­dur stan­dard ser­vice recov­ery ketika ser­vice fail­ure ter­jadi. Dalam kasus di atas ser­vice recov­ery dapat dilakukan mis­al­nya, “Maaf pak, karena ini kesala­han saya jadi bapak cukup mem­ba­yar argo min­i­mal saja”, atau “Maaf pak, karena ini kesala­han saya dan waktu bapak sudah ter­buang per­cuma jadi kali ini bapak tidak perlu mem­ba­yar”, alih-alih men­coba mem­bela diri yang jus­tru akan mem­buat kon­sumen men­jadi lebih kecewa. Dan sep­a­n­jang pen­gala­man saya, ser­vice recov­ery yang tepat tidak hanya men­go­b­ati rasa kecewa kon­sumen tetapi jus­tru akan meningkatkan kepuasan konsumen.

Sela­mat ulang tahun ke-40 Blue Bird Group. Terus­lah ter­bang tinggi Sang Burung Biru.